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零售銀行營業廳現場管理理論與實務研究報告

【報告名稱:】

零售銀行營業廳現場管理理論與實務研究報告

【關 鍵 詞:】

網點轉型,現場管理,網點選址

【報告格式:】印刷版/電子版
【釋放日期:】2009年2月
【交付方式:】特快專遞/E-MAIL
【中文版價格:】印刷版:3000RMB;電子版:3500RMB;印刷版+電子版:4000 RMB
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報告描述
    銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,即使是在現場巡視,也發現不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產生矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。
 
    富晨理財通過對大量營業廳的調研,掌握了大量的第一手資料,從營業廳的內外部環境,柜員服務規范,突發事件的應對和安全管理等方面出發,來提升管理人員的實際操作能力,提升他們的管理水平。本書力求運用通俗的語言、大量的圖片、精彩的案例,易于管理人員學習與操作。
 
    銀行營業廳服務管理實務全書,包括銀行營業廳基礎知識,環境設計,服務管理,柜員服務規范,柜臺管理,以及投訴管理,突發事件管理,營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心,以突發事件安全管理為升華,以營業廳營銷管理為結束篇完成了本課題的撰寫。
 
    全書分兩個部分:外部環境管理和內部現場管理兩個部分。外部環境管理主要涉及外部環境管理和戶外視覺形象方面內容,內部現場管理主要是指營業廳的環境管理和人員管理方面,人員管理包括大堂經理,高柜員,低柜員及保安等服務規范。另外對營業廳安全管理以及客戶投訴糾紛處理,在這里點出思路和方法供讀者學習。

報告目錄

目  錄 3
前  言 7
第一部分:外部環境管理 8
第一章  營業廳外部環境管理 8
 
第二章 營業廳戶外視覺形象 10
第1節. 廣告干擾影響視覺形象 11
第2節. 樓頂門頭廣告位設計 12
第3節. 玻璃幕墻“亮窗工程” 13
 
第二部分 內部現場管理 14
第三章 營業廳可視化管理 14
第1節. 可視化管理的概念 14
第2節. 可視化管理的目的 15
第3節. 可視化管理的要點 15
第4節. 5S現場管理法 15
 
第四章 營業廳環境視覺和功能分區設計 20
第1節. 營業廳內部環境 20
第2節. 人性化環境設計 21
第3節. 營業廳內部功能分區設計 24
第4節. 營業廳內部人員工作職責 26
第5節. 營業廳服務問題及解決辦法 28
案例分享:銀行椅成了拴狗柱 31
案例分享:銀行鋼椅"咬"住男童小腿消防員救出 32
案例分享:方便地震捐款 銀行臨時營業廳現場辦公環境 33
新聞鏈接:招行首家“新網點主義”銀行營業廳設立 33
 
第五章 案例:建行營業廳服務環境設計 35
第1節. 建行營業廳環境設計內容 35
第2節. 建行整治營業廳服務環境 39
第3節. 建行營業廳大堂經理區設計 41
第4節. 建行營業廳等候區布局設計 43
 
第六章 營業廳內部環境清潔管理 48
 
第七章 營業廳接送鈔管理規范 51
案例分享:運鈔車司機監守自盜12.74萬 53
案例分享:斑馬線上運鈔車撞飛一人 53
案例分享:運鈔車押“丟”30萬元現金 54
案例分享:強闖收費站 運鈔員持槍追打收費員 54
案例分享:運鈔員護錢不管傷員 55
 
第八章 營業廳員工排班管理 57
案例分享:銀行仍在午休 排班尚不靈活 58
案例分享:湖北建行彈性排班流程化解長隊 59
 
第九章 營業廳客戶排隊管理 62
第1節. 減少顧客排隊的方法 62
第2節. 客戶排隊等待心理 64
案例1:五銀行各出:奇招” 緩排隊壓力 66
案例2:建行6大措施減排隊壓力 68
案例3:工行承諾“減排”不超30分鐘 69
案例4:銀行排隊期間儲戶開始織毛衣 70
案例5:建行彈性排班流程化緩解長隊 70
 
第十章 營業廳內部現場管理 72
第1節. 柜臺服務無極限 72
第2節. 營業廳服務特色 74
第3節. 營業廳服務標準規范化 75
第4節. 如何提營業廳服務質量 80
第5節. 應該進行現場管理 81
第6節. 案例分享:國內某銀行文明服務管理辦法 83
第7節. 營業廳服務品牌建設 88
第8節. 營業廳管理標準化 92
案例: 孕婦在營業廳休息遭保安毆打 98
 
第十一章 營業廳服務形象和禮儀規范 99
第1節. 儀容規范 99
第2節. 著裝規范 100
第3節. 飾品規范 101
第4節. 形體儀態規范 101
第5節. 日常禮儀規范 104
第6節. 溝通規范 105
第7節. 基本語言 107
 
第十二章 營業廳主任現場規范化管理 109
案例:營業廳主任高息攬存384萬被判7年 109
 
第十三章 營業廳柜員現場規范化管理 110
第1節. 柜員服務總則 110
第2節. 柜臺擺設標準 116
第3節. 柜臺服務文明用語 116
第4節. 柜臺服務禁語 117
第5節. 窗口服務規范化管理 118
案例分享:銀行柜員出錯 存折里錢越取越多 120
案例分享:柜員慧眼識騙局 老婦存款方無恙 121
案例分享:客戶對柜員態度不滿 索要道歉白得一分錢 122
 
第十四章 營業廳大堂經理現場規范化管理 123
第1節. 大堂經理崗位服務與客戶需求 123
第2節. 滿足客戶需求需做準備 124
第3節. 接待客戶主動相迎原則 124
第4節. 服務意識:態度決定一切 128
案例分享:儲蓄卡落在ATM機 大堂經理完璧歸趙 129
案例分享:行長當大堂經理 光大行再造企業文化體系 129
案例分享:銀行大堂經理追近百米警棍打客戶 129
 
第十五章 營業廳低柜柜員現場規范化管理 132
案例分享:“交銀理財”低柜服務暖人心 133
案例分享:透視浦發“低柜化”服務背后 134
 
第十六章 營業廳貴賓理財區現場規范化管理 139
第1節. 貴賓理財區人員坐姿服務 139
第2節. 貴賓區客戶迎送服務規范 142
第3節. 貴賓理財室人員服務規范 145
 
第十七章 營業廳保安人員規范化管理 148
案例分享:手提袋遺失營業廳 保安拾得物歸原主 150
案例分享:匯款不成鬧營業廳 保安被迫下跪8分鐘 150
案例分享:保安營業廳調節糾紛無效被捅六刀 152
 
第十八章 營業廳客戶糾紛與投訴管理 154
第1節. 客戶投訴概述 154
第2節. 投訴處理技巧 156
案例分享:營業廳發生投訴案件 163
案例分享:柜員因如廁時間長遭投訴 164
 
第十九章 營業廳安全管理和危機管理 166
第1節. 安防工作規范 166
第2節. 面對媒體 169
第3節. 歹徒持槍搶劫 170
第4節. 發生詐騙、冒領案件 171
第5節. 防盜竊案件 171
第6節. 發生火災 171
第7節. 發生擠兌事件 171
第8節. 發生滋尋鬧事 172
第9節. 防毒防震預案 172
附加:應急處置流程圖 174
案例分享:銀行停電女客戶被“請“出門 175
案例分享:男子柜臺前報復式存款 175
 
第二十章 營業廳服務質量和顧客滿意度 177
第1節. 神秘顧客檢測法 179
第2節. 服務質量分析管理操作流程 181
案例分享:銀行柜員:不做“冷美人” 181
 
第二十一章 營業廳服務營銷技巧標準化管理 182
第1節. 溝通技巧 182
第2節. 主動營銷 191
第3節. 業務演示 200
第4節. 客戶保持 203
第5節. 信息收集反饋 205
第6節. 整合營銷理論 206
第7節. 目標營銷理論 206
第8節. 營業廳促銷管理 208
附一:《銀行業文明規范服務的工作指引》 210
附二:《銀行業文明示范單位考核標準表》 215
附三:《銀行營業網點優秀服務知識問答》 218
附四:《銀行現場管理5S知識30問與答》 227
附五:《2007年度銀行服務質量問卷表格》 230
附六:《富晨理財叢書介紹》 231
附七:讀者反饋表 236
 
NO:09-28

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